Klantonboarding die wél soepel loopt

Een nieuwe klant binnenhalen is altijd leuk. Maar daarna begint het vaak: formulieren over en weer, losse mails, onduidelijkheid over wie wat moet aanleveren, en vooral: wachten.

In deze blog zie je hoe klantonboarding er in de praktijk vaak aan toe gaat én wat je vandaag al beter kunt organiseren. En wil je het echt strak geregeld hebben? Dan helpen wij je verder.

Zodra de deal rond is, begint het verzamelen van klantdata. Denk aan contactpersonen, bedrijfsgegevens, KvK-uittreksel, logo's, wensen, contractdetails. Meestal gebeurt dit per mail, via losse Word- of Excelbestanden, of in een online formulier.

• Werk met een vaste checklist van benodigde gegevens.
• Gebruik een standaard invulbare PDF of formulier.
• Verstuur alles in één keer met duidelijke toelichting en deadline.

Zodra de informatie binnen is, moet deze worden gedeeld met collega's of andere afdelingen. In veel organisaties gebeurt dit via e-mail, in gedeelde mappen of een Trello-kaartje. De kans dat iets wordt gemist is groot.

• Gebruik een vast intern format voor overdracht.
• Benoem altijd expliciet wie welke actie moet oppakken.
• Plan standaard een kort overdrachtsmoment.

Nu begint het echte werk: systemen inrichten, klantaccounts aanmaken, instellingen bepalen, templates opzetten. Meestal doen verschillende mensen dit op verschillende plekken, vaak zonder eenduidige volgorde of controle.

• Werk met een checklist per klanttype.
• Gebruik een spreadsheet waarin je de voortgang per onderdeel bijhoudt.
• Vraag collega's om statusupdates op vaste momenten.

Zodra alles is ingericht, volgt meestal een kick-off, oplevermoment of welkomsgesprek. Maar wie plant dat? En wat wordt er besproken? Als dat niet vooraf is afgestemd, versnippert het contact al bij de start.

• Zet een standaardtekst klaar voor een welkomsmail.
• Plan bij start direct een terugbel- of contactmoment in.
• Vraag altijd om een korte terugkoppeling van de klant.

Na de onboarding volgt het reguliere klantcontact. Maar zonder duidelijke afsluiting blijft de onboarding "hangen". Sommige klanten blijven met vragen zitten, anderen horen niets meer.

• Plan bij afronding een evaluatie of overdrachtsmoment in.
• Check of alle afspraken zijn nagekomen.
• Archiveer het onboardingsdossier of zet het klaar voor beheer.